نگهداری مشتریان در کانال توزیع وب و موبایل
بیایید نگاهی بندازیم به نگهداری مشتریان در کانال وب/موبایل. (کانال) وب/موبایل هم تقریبا به صورت کامل مشابه کانال‌های فیزیکی کار می‌کنه—نگهداری مشتریان. این دقیقا همون ایده است—ما ممکنه بخواهیم برنامه‌های وفاداری رو ارائه کنیم، مسابقات و رویدادها، وبلاگ‌ها، RSS و ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی رو ارائه کنیم که—همگی برای درگیر کردن مشتری‌ها طراحی شدن، اینکه شما چرا ممکنه بخواهید درباره نگهداری مشتریاتون فکر کنید، اینه که مشتری‌ها اگر جدید باشند، جذب کردن‌شون بسیار گرون‌تره در مقایسه با اینکه نگه داشته بشن. و عامل کلیدی که شما ممکنه نگرانش باشید میزان ریزش یا اون چیزیه که بعضا نرخ «اصطکاک مشتری» نامیده می‌شه. و به این علت که—تصور کنید که شما ۵٪ از مشتری‌هاتون رو به صورت ماهیانه از دست می‌دهید. خب، در طول ۳ سال، تنها ۱۶٪ از مشتری‌های اولیه براتون باقی می‌مونه، اما تصور کنید اگر بتونید این ریزش رو به ۱٪ کاهش بدید، به این ترتیب هر ماه تنها ۱٪ از مشتری‌های موجودتون شما رو ترک می‌کنند. بعد از ۳۶ ماه با نرخ اصطکاک ۱٪، چیزی معادل ۷۰٪ از مشتری‌هاتون، براتون باقی می‌مونه فقط راجع بهش فکر کنید، با اصطکاک ۵٪، مشتریان به صورت متوسط برای مدت ۲۰ ماه از محصولات/خدمات شما استفاده می‌کنند، اما با نرخ اصطکاک ۱٪، اون‌ها برای مدت ۱۰۰ ماه در اطراف‌تون خواهند بود. شما ۵ برابر بیشتر درآمد کسب می‌کنید از اینکه بتونید به واسطه کار کردن روی نگهداری اون مشتری‌ها، اون‌ها رو در اطراف کسب و کارتون حفظ کنید. در اینجا، به هر حال، در واقع افراد مالی، میزان جریان نقدینگی رو تنزیل می‌کنند ... که قراره از مشتری‌ها در دوره‌های بعدی چرخه عمر (مشتری) به دست می‌آد. ارزش واقعی که شما به دست می‌آرید تا حدودی کمتره—میزان این تنزیل بستگی به صنعت‌تون داره و هزینه سرمایه، اما ما اون رو به عهده حسابداری می‌گذاریم تا قیمت‌گذاری رو با جزئیات بیشتری تعیین کنند.
