رشد مشتریان در کانال وب و موبایل
آخرین مرحله، رشد دادن مشتریان در کانال وب/موبایله. اگر به خاطر داشته باشید ما در اینجا از سمت چپ شروع کردیم. و در خصوص رسانه‌های رایگان و هزینه‌بر صحبت کردیم. مشتریان رو جلب کردیم، اکتساب‌شون کردیم و فعال‌سازی‌شون کردیم. ما اون‌ها رو نگهداری کردیم، ضمن اینکه سعی کردیم نرخ ریزش (مشتری) رو در حداقل نگه داریم. و حالا قصد داریم مشتری‌ها رو رشدشون بدیم با یک سری از فعالیت‌ها دقیقا شبیه کانال فیزیکی. آیا می‌تونیم بیش فروشی داشته باشیم، می‌تونیم مکمل فروشی یا هم فروشی داشته باشیم، و می‌تونیم ارجاع یا توصیه‌های بگیریم که برامون حلقه (شیوع) ویروسی بیاره. حالا که یک قیف انتها به انتها (چسبیده) داریم، یکی از مهمترین معیارها برای اینکه بهش فکر کنید چیزیه که بعضا بهش ارزش طول عمر گفته می‌شه و ارزش طول عمر (LTV) مربوط به طول عمر شما نمی‌شه، بلکه مربوط به طول عمر مشتری شماست. اینکه چقدر از ابتدای ورود تا پایان خدمت‌رسانی، برای محصولات و خدمات شما و شرکت‌تون هزینه می‌کنند. و این به نوعی ایده جالبیه، چراکه بیشتر استارتاپ‌ها و بیشتر بنیانگذارها بر روی این متمرکز هستند که چطور مشتری‌ها رو به سمت فعال‌سازی در سایت هدایت کنم؟ ولی برای اینکه شرکت موفقی باشید و در واقع در مورد این فکر کنید که چقدر باید بر روی اون‌ها در اینجا هزینه (سرمایه‌گذاری) کنید، لازمه درک کنید که من می‌تونم اون‌ها رو تشویق کنم که با گذشت زمان، بیشتر و بیشتر هزینه کنند و همینطور اینکه چطور نگه‌شون دارم برای مدت طولانی و طولانی‌تری، از طریق کاهش نرخ ریزش.
مفهوم ارزش طول عمر در فاز رشد مشتریان
از اینرو یکی از معادلات جالب برای هر استارتاپ اینه که ارزش طول عمر باید بیشتر از هزینه اکتساب مشتری باشه. ممکنه ذاتا بدیهی به نظر برسه، اما چیزی که باید ازش اطمینان داشته باشید ... اینه که میزان پولی رو که در اینجا جمع‌آوری می‌کنید، از هزینه اکتساب مشتری بیشتر باشه برای یادآوری، میزان پولی که از اینجا به اینجا هزینه می‌کنید که معادل هزینه اکتساب مشتری، CACتون در اینجا بود. از اینرو ارزش طول عمر (مشتری) لازمه بزرگتر از هزینه اکتسابش باشه. و همینطور که بیشتر با شرکت‌تون آشنا می‌شید و شروع به صحبت با سرمایه‌گذارهاتون می‌کنید، چیزیکه واقعا جالبه اینه که نسبت میان این دو چقدره؟ برای مثال، در نرم‌افزارهای SAS، بعضی از سرمایه‌گذارها فکر می‌کنند که این نسبت باید ۱:۳ باشه. در صنعت ارتباطات و مخابرات، این ممکنه چیز دیگه‌ای باشه، ولی ایده کلیدی اینه که شما حالا نه تنها بر روی خرید اولیه اون‌ها تمرکز دارید، بلکه روی ارزش طول عمر اون‌ها هم متمرکز هستید. اگر شما بی‌نقص‌ترین مدل کسب و کار دنیا رو هم داشته باشین، سرمایه‌گذارها خیلی دوست دارند این عدد رو بیشتر از این نسبت ببینند و از اینرو چیزی که باید دنبالش باشید یک مدل متعادل شده است که توجیه می‌کنه به چه میزان لازمه مشتری جذب و اکتساب کنید، اما نهایتا در طول چرخه عمرشون به چه میزان شما می‌تونید از اون‌ها درآمد استخراج کنید. چرخه طول عمر چیه؟ این در واقع به شما و سرمایه‌گذارهاتون بستگی داره که با چند سال ارزش طول عمر (مشتری) رو محاسبه کنید. بعضی از ۳ سال استفاده می‌کنند، بعضی ۵ سال—این پرسشیه که شما و سرمایه‌گذارهاتون باید روش بحث کنید. بحث هزینه اکتساب در برابر ارزش طول عمر (مشتری)، در حقیقت یک فعالیت متعادل کننده است. بنابراین، مجموع این فعالیت‌های متعادل کننده چیه؟ خب، در هزینه اکتساب مشتری، اگر به صورت ناگهانی، شما بتونید حلقه (شیوع) ویروسی رو فعال کنید، خب، اینکار هزینه اکتساب مشتری‌تون رو کاهش می‌ده. اگر در واقع، نرخ تبدیل‌تون بین اکتساب و فعال‌سازی بتونه افزایش پیدا کنه، مجددا، این منجر به کاهش هزینه اکتساب مشتری‌تون می‌شه. اگر شما بتونید در کانال فیزیکی، فروش تلفنی یا فروش داخلی رو، در مقابل استخدام نیروی فروش مستقیم پیاده کنید، مجددا، هزینه CACتون کاهش پیدا می‌کنه. ایده اصلی اینه که چه کار می‌تونید انجام بدید تا کارایی‌تون خیلی زیاد بشه؟ و به همین ترتیب، در مورد ارزش طول عمر هم، چطور نرخ اصطکاک یا ریزش رو در نگهداری مشتریان کاهش می‌دید؟ آیا قیمت‌گذاری مقیاس‌پذیر دارید؟ آیا از مکمل فروشی و بیش فروش زیاد استفاده می‌کنید؟ آیا می‌تونید خط محصول‌تون رو توسعه بدید؟ و مجددا، آیا می‌تونید یک حلقه (شیوع) ویروسی و ارجاعات رو از مشتریان خوشحال و راضی‌تون بگیرید، که به سایرین دهان به دهان و سینه به سینه مزایاتون رو بگویند؛ پس به این ترتیب این یک بازیه متعادل‌سازیه، و برای کارآفرینانی که برای بار اوله که در اینجا تمرکز دارند، این خیلی اهمیت داره که به هزینه اکتساب مشتری و ارزش طول عمر (مشتری) فکر کنید.
