درک کنیم که دستاوردهای (مشتری) چیا هستند، مشکلات چیا هستند، و همچنین اینکه چه اموری رو مشتریان میخواهند که براشون مورد رسیدگی قرار بدید. چه امور وظیفهای یا اجتماعی، چه امور احساسی و عاطفهای، چه امور مربوط به نیازهای اساسی ... که قراره براشون چارهجویی کنید یا مشکلاتی از این دست.